A nova edição da NP ISO 10004:2020, Gestão da Qualidade – Satisfação do cliente – Linhas de orientação para a monitorização e medição da satisfação do cliente, foi transporta para Portugal em Junho de 2020, depois de publicada pela ISO em Julho de 2018. O foco deste documento está nos clientes externos à organização. A ISO esclarece no texto de introdução da norma “As informações obtidas com a monitorização e a medição da satisfação do cliente podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria das estratégias, produtos, serviços, processos e características da organização que são valorizados pelos clientes e servir aos objetivos da organização. Tais melhorias podem fortalecer a confiança do cliente e resultar em benefícios comerciais e outros.”. De acordo a norma, para atingir esses objetivos, a organização deve:

• Identificar as expectativas do cliente;
• Reunir dados de satisfação do cliente;
• Analisar dados de satisfação do cliente;
• Comunicar informações de satisfação do cliente;
• Monitorizar a satisfação do cliente.

Alguns dos benefícios da implementação da ISO 10004

• Obter informações sobre novas expectativas dos clientes;
• Identificar tendências e, com isso, eliminar as causas de reclamações;
• Incentivar os colaboradores a melhorar as suas capacidades na relação com os clientes;
• Uma das bases para a melhoria contínua.

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