A norma ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade, é a referência para as normas de sistemas de gestão, pode-se dizer que ISO 9001 é sinonimo de Qualidade para a gestão das organizações e da sua certificação. É a mais amplamente implementada e certificada a nível intencional e nacional,  em todos os tipos de organizações, independentemente do tipo, sector ou dimensão, comprovando assim ser consensual e um sucesso quando se trata da decisão, como opção estratégica fundamental, para os gestores das organizações. Com uma evolução e aperfeiçoamento de muitas décadas (A ISO 9001 foi publicada pela primeira vez em 1987) para adequação constante às melhores boas práticas de gestão, proporcionada com o contributo dos maiores especialistas mundiais para as questões da qualidade e gestão das organizações e regulada pela Organização Internacional de Normalização (ISO), fornece assim uma ferramenta adequada e prática para as organizações que queiram “melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.” Como “a aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis”; ou ”facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente”, entre outras potencialidades. 

Conceitos da IS0 9001

Estes conceitos são fundamentos de gestão essenciais, que foram tidos em conta quando foi desenvolvida a ISO 9001, apresentamos os que estão presentes na última versão ISO 9001:2015:

Os Sete Princípios da Gestão da Qualidade

É na norma ISO 9000, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulários, agora na versão de 2015, que estão descritos este princípios. Estes princípios são:

• Foco no cliente – Qualidade para quem? Quem é o meu cliente? Quais as suas necessidades e expectativas? Como vamos satisfazer e exceder essas expectativas?
• Liderança – Capacidade de responsabilização da gestão de topo e de todos os colaboradores pela eficácia do SGQ e a definição de políticas e objectivos que permitam orientar a estratégia da empresa e os colaboradores numa visão comum de futuro;
• Comprometimento das pessoas - Promovendo o entendimento, formação, capacitação e motivação a todos os trabalhadores, de todos os níveis hierárquicos, assegurando assim que todos têm um papel fundamental no futuro da organização, valorizado ainda o trabalho de todos. Todos devem estar envolvidos e comprometidos com os objectivos da organização.
• Abordagem por processos (ver abaixo);
• Melhoria - O objectivo é a melhoria constante do despenho global da organização, nomeadamente através da implementação do Ciclo de Melhoria Contínua (ver abaixo);
• Tomada de decisão baseada em evidências – Para forma a poder tomar decisões fiáveis (e não apenas baseadas na intuição) deve monitorizar, medir, analisar e avaliar os dados do seu sistema de gestão da qualidade (a conformidade de produtos e serviços; o grau de satisfação do cliente; etc.);
• Gestão das relações – Trata-se de gerir relações reciprocamente benéficas. A relação com o cliente é primordial, mas aqui pensa-se para além do cliente, em todas as partes interessadas, como colaboradores, fornecedores, comunidades envolventes, organismos reguladores, etc, e a compreensão e satisfação das suas necessidades e expectativas.

Abordagem por processos

Incluída pela primeira vez na versão de 2000 da ISO 9001 a Abordagem por Processos, veio de alguma maneira revolucionar a forma de pensar do que deve ser um sistema de gestão, a forma de avaliar o seu desempenho e a estrutura da norma. Uma das bases da ISO 9001:2015 continua a ser a abordagem por processos. A definição de quais são os processos que trazem valor acrescentado para a Organização e as suas interacções é uma das actividades principais e fundamental quando se implementa inicialmente e se mantém um sistema de gestão de acordo com a ISO 9001, assim como quais são os pontos de controlo desses processos e como é realizada a sua monitorização sistemática. Preferencialmente estes processos devem ser geridos de acordo com o ciclo PDCA e com foco no pensamento baseado no risco.

A implementação da abordagem por processos numa organização traz inúmeras vantagens, genericamente, permite a identificação e satisfação dos requisitos aplicáveis (externos e internos) e a obtenção e melhoria do desempenho dos processos pela avaliação permanente dos dados da sua monitorização.

O Ciclo de Melhoria Contínua PDCA

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma metodologia da qualidade, amplamente conhecida, baseada no método científico. Inicialmente desenvolvido no século passado por Shewhart e mais tarde por Deming, para o controlo da qualidade, não tendo um fim, mas um ciclo, permite, com esta repetição de iterações, melhorar o conhecimento sobre o que estudamos e actuar.

A norma refere que o Ciclo PDCA pode ser aplicado a todos os processos e ao sistema de gestão da qualidade como um todo, nomeadamente, empreendendo acções para melhorar o desempenho do sistema com o ajustamento contínuo do planeamento (objectivos do sistema e dos processos, recursos, políticas, a identificação de riscos e oportunidades), e a consequente execução e verificação do que foi planeado e actuar de novo.

Idealmente um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, deve ter uma concepção que permita o uso amplo do ciclo PDCA, e das suas vantagens.

Pensamento baseado em risco

O pensamento baseado no risco é uma das alterações mais importantes e significativas da revisão de 2015 da ISO 9001, e que potencialmente maior benefício pode trazer para às organizações. Embora, o conceito de pensamento baseado no risco já estivesse implícito nas edições anteriores da norma, nomeadamente quando eram realizadas acções preventivas para eliminar causas de potenciais não conformidades. Com esta alteração deixou de existir uma secção específica para acções preventivas, já que com o pensamento baseado no risco o conceito de acção preventiva está inerente a todo o sistema.

Pretende-se que as organizações estabeleçam uma abordagem sistemática para considerar riscos. Assegurando que estes riscos são identificados, considerados e controlados ao longo do design e uso do sistema de gestão da qualidade, fazendo com que as acções preventivas sejam inerentes às actividades de planeamento, operação, análise e avaliação. A norma não obriga ao estabelecimento específico de um método de gestão de riscos, mas sim estimular uma mentalidade de “pensamento baseado em risco”, as organizações podem decidir a extensão de uma metodologia a aplicar, por exemplo através da aplicação de métodos mais exigentes como os definidos na norma NP ISO 31000 - Gestão do Risco. Esta extensão pode depender do grau de incerteza e risco inerentes ao tipo de organização, bem como, nem todos os processos de um sistema de gestão de uma organização apresentam o mesmo nível de risco para a concretização dos seus objectivos.

Existem inúmeras definições de Risco, associadas às consequências de determinado acontecimento adverso ou perigoso ocorrer, embora de um risco também possam surgir ocorrências favoráveis, já que um risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter efeitos positivos ou negativos A ISO 9000 define risco como o efeito da incerteza. Tipicamente numa avaliação de riscos pondera-se a conjugação dos factores: fonte do risco (interna/ externa; processo; actividade; etc) com a probabilidade de ocorrência e as potenciais consequências com a sua ocorrência; tendo em conta a situação actual em termos de medidas ou controlos já existentes. Com esta avaliação pode-se identificar níveis de risco como riscos “Aceitáveis” / “Não Aceitáveis” e implementar subsequentes acções para mitigar ou eliminar os riscos. A norma prescreve que se determinem riscos e Oportunidades. Uma oportunidade pode surgir através de uma análise empírica ou quando se realiza a avaliação dos riscos (já que um desvio positivo que resulte de um risco pode proporcionar uma oportunidade) ou por exemplo de um estudo do contexto da organização como o realizado através de uma análise SWOT.

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